Bus factor, czyli ile osób musi wpaść pod autobus, żeby firma stanęła

Pan Jarek wie wszystko

W każdej firmie jest taki Pan Jarek. Może u Ciebie nazywa się inaczej - Tomek z działu technicznego, Pani Basia, „ten gość co siedzi w pokoju z…". Ale rola jest ta sama: człowiek-instytucja, który trzyma firmę w całości, bo jako jedyny zna wszystkie połączenia między ludźmi, systemami i procesami.

Pan Jarek wie:

• Gdzie są dane o pomiarach sprzed 10 lat.
• Jak interpretować ten dziwny plik Excel z nazwą „FINAL_v3_poprawki_Kowalski.xlsx".
• Dlaczego system X nie gada z systemem Y.
• Do kogo zadzwonić w URE, żeby przyspieszyć sprawę.
• Że licznik na stacji Północna-7 nie mierzy strat, więc trzeba to ręcznie skorygować.
• Że ofertę dla klienta Z trzeba liczyć inaczej, bo mają niestandardową umowę z 2015 roku.

Pan Jarek jest bezcenny. I właśnie to jest problem - nie tylko dla firmy, ale i dla samego Pana Jarka. A nowy pracownik, który przychodzi do zespołu? Ten dowiaduje się o tym wszystkim powoli, chaotycznie, przy okazji - albo nie dowiaduje się wcale.

Co się stanie, gdy Pan Jarek pójdzie na urlop?

Scenariusz pierwszy: urlop. Dwa tygodnie. Pan Jarek zostawia numer telefonu „na wszelki wypadek". W trzecim dniu dzwoni ktoś z pytaniem o dane do raportu. W piątym - awaria, której nikt nie umie zdiagnozować. W ósmym Pan Jarek odbiera już co godzinę. Urlop? Jaki urlop.

Scenariusz drugi: choroba. Nagła, nieplanowana. Nikt nie wie, gdzie są klucze do szafy z dokumentacją. Hasło do starego systemu? Tylko Pan Jarek.

Scenariusz trzeci: emerytura. Pan Jarek pracuje tu od kilkudziesięciu lat. Powoli zbliża się do końca kariery zawodowej. Kto przejmie jego wiedzę? Młody Mateusz, który został zatrudniony 3 miesiące temu i który, o zgrozo, w tym czasie nie przejął całej wieloletniej wiedzy Pana Jarka?

Scenariusz czwarty: nowy pracownik. Mateusz jest zdolny i zmotywowany. Ale przez pierwsze tygodnie błądzi po firmie jak we mgle. Nikt nie ma czasu go wdrożyć porządnie, bo wszyscy „gaszą pożary". Więc Mateusz uczy się metodą prób i błędów, zadaje pytania, na które nikt nie zna odpowiedzi (bo „to wie tylko Jarek"), i po pół roku wciąż odkrywa rzeczy, które powinien był poznać pierwszego dnia. A czasem po prostu odchodzi, bo ma dość chaosu.

Wiedza plemienna - ryzyko, które rośnie z firmą

To, co opisuję, ma nazwę: wiedza plemienna (tribal knowledge). To informacje, które nigdzie nie są zapisane, przekazywane ustnie od pracownika do pracownika i ginące, gdy odchodzi ich „właściciel".

W małej firmie to normalne. W średniej - ryzykowne. W dużej - niebezpieczne. W infrastrukturze krytycznej (energetyka, wodociągi, ciepłownictwo) - potencjalnie katastrofalne. A przy każdym nowym zatrudnieniu cały cykl przekazywania tej wiedzy zaczyna się od zera - ustnie, chaotycznie, z lukami.

Jest jeszcze jeden wymiar tego problemu, o którym rzadko się mówi: perspektywa samego Pana Jarka. Bo to on jest niewolnikiem swojej wiedzy. To on nie może pojechać na ryby bez telefonu. To on dostaje SMS-y w sobotę rano, bo „tylko Pan Jarek wie, jak to działa". Zabezpieczenie wiedzy to nie zamach na jego pozycję - to bilet do świętego spokoju na urlopie.

Jedno źródło prawdy

Rozwiązaniem nie jest „dokumentacja" w tradycyjnym sensie. Nikt nie ma czasu pisać 200-stronicowych instrukcji, a nawet gdyby miał - nikt nie będzie ich czytał.

Rozwiązaniem jest jedno źródło prawdy (Single Source of Truth) - system, w którym:

Dane są w jednym miejscu, nie w 400 plikach Excela rozrzuconych po dyskach sieciowych.

Procesy są opisane tam, gdzie się wykonują - nie w segregatorze na półce, ale w systemie, który prowadzi użytkownika krok po kroku.

Wiedza ekspercka jest wyciągana na bieżąco - poprzez nagrywanie sesji, Q&A, komentarze w systemie.

Wyszukiwanie działa - możesz zadać pytanie i dostać odpowiedź, nie przekopując się przez foldery.

Onboarding jest wbudowany - nowy pracownik nie musi czekać, aż ktoś znajdzie dla niego czas. Ma bazę wiedzy, nagrania, opisane procesy. Uczy się samodzielnie, a pytania zadaje dopiero wtedy, gdy naprawdę potrzebuje ludzkiej pomocy.

Ważna uwaga: jedno źródło prawdy to nie tylko narzędzie - to nawyk. Kolejny SharePoint, do którego nikt nie zagląda, niczego nie zmieni. Chodzi o kulturę, w której ludzie najpierw sprawdzają w systemie, a dopiero potem dzwonią do kolegi. Jeśli odpowiedź na pytanie „gdzie to znajdę?" brzmi „zapytaj Jarka" zamiast „sprawdź w bazie" - system nie działa, niezależnie od tego, ile kosztował.

Praktyczne podejście: jak zacząć?

1. Zidentyfikuj “Panów Jarków”

W każdym dziale jest ktoś, kto wie więcej niż inni. Nie chodzi o to, by ich zastąpić - chodzi o to, by ich wiedza przetrwała.

Zadaj pytanie: „Gdyby ta osoba jutro zniknęła, co byłoby największym problemem?"

2. Zacznij od najbardziej krytycznej wiedzy

Nie próbuj dokumentować wszystkiego naraz. Skup się na procesach, które wykonuje tylko jedna osoba, systemach, które zna tylko jedna osoba, i decyzjach, które może podjąć tylko jedna osoba.

3. Nagrywaj, nie pisz

Pisanie dokumentacji jest żmudne. Nagrywanie - szybkie. Poproś eksperta, żeby nagrał 15-minutowy film: „Jak diagnozuję problem X". Dodaj transkrypcję (AI zrobi to automatycznie) i masz dokumentację.

4. Wbuduj wiedzę w narzędzia

Zamiast instrukcji „jak wypełnić formularz", stwórz formularz, który się sam waliduje i podpowiada. Zamiast dokumentu „jak interpretować dane", stwórz dashboard, który pokazuje już zinterpretowane dane.

5. Wykorzystaj AI jako nawigatora

Nowoczesne systemy RAG (Retrieval-Augmented Generation) potrafią przeszukiwać dokumenty firmowe i odpowiadać na pytania w języku naturalnym. Wgrywasz instrukcje, procedury, maile od ekspertów - i masz asystenta, który „zna" całą tę wiedzę.

Nie zastąpi to ludzkiej intuicji, ale obsłuży większość powtarzalnych pytań typu „gdzie znajdę…", „jak się robi…", „dlaczego system…".

Jedno zastrzeżenie, szczególnie istotne w branżach takich jak energetyka czy wodociągi: AI w tym modelu to nawigator, nie ostateczny decydent. Modele potrafią generować odpowiedzi brzmiące wiarygodnie, ale nieprecyzyjne - a błąd o 10% w parametrach technicznych może mieć poważne konsekwencje. Dlatego system powinien zawsze linkować do źródłowego dokumentu lub nagrania, z którego wyciągnął odpowiedź. Użytkownik musi widzieć nie tylko co system odpowiedział, ale skąd to wie.

Bariery: dlaczego firmy tego nie robią?

“Nie mamy czasu”

Paradoks: nie mamy czasu na dokumentowanie, ale mamy czas na gaszenie pożarów, gdy ekspert jest niedostępny. Godzina poświęcona teraz oszczędza dni w przyszłości.

“Pan Jarek nie chce się dzielić”

Czasem wiedza to władza. Ekspert, który jako jedyny wie, jak coś działa, jest niezastąpiony - i o tym wie.

Ale warto postawić pytanie inaczej: czy Pan Jarek naprawdę chce być niezastąpiony? Być niezastąpiony to też być przykutym do telefonu, nie móc chorować w spokoju i czuć presję, że wszystko stanie, gdy go zabraknie. Doceń dzielenie się wiedzą. Uczyń to częścią oceny pracowniczej. Pokaż, że ekspert, który szkoli innych, jest cenniejszy niż ekspert, który trzyma wiedzę dla siebie - i że sam na tym zyskuje.

“Mamy ważniejsze projekty”

Dopóki Pan Jarek jest zdrowy i zadowolony z pracy - tak. Ale wystarczy jeden dzień, by priorytet się zmienił. Czy wolisz się przygotować zawczasu, czy na łapu-capu, gdy problem już się pojawi?

Jak to wygląda w praktyce?

Typowa sytuacja z branży:

Problem: Ekspert z wieloletnim stażem zapowiedział odejście. Nikt nie znał jego pracy w szczegółach.

Rozwiązanie:

1. Nagranie kilkudziesięciu sesji „jak to robię" (po 15–30 minut każda)
2. Transkrypcja i indeksowanie w systemie wyszukiwania
3. Stworzenie bazy wiedzy z pytaniami i odpowiedziami
4. Wdrożenie asystenta AI, który przeszukuje tę bazę i zawsze wskazuje źródło odpowiedzi

Efekt: Po odejściu eksperta zespół radzi sobie samodzielnie w zdecydowanej większości przypadków. W pozostałych - sporadyczne konsultacje telefoniczne, zamiast codziennego gaszenia pożarów. Bonus: kolejna osoba zatrudniona na to stanowisko wdrożyła się w trzy tygodnie zamiast w pół roku.

Podsumowanie

Nie chodzi o to, by zastąpić Panów Jarków systemami. Chodzi o to, by dać im narzędzia, dzięki którym ich wiedza przetrwa - dostępna w jednym miejscu, a nie w 400 plikach Excela i w głowie jednej osoby. I żeby sami Panowie Jarkowie mogli wreszcie spokojnie pojechać na urlop.

Bo Pan Jarek pewnego dnia odejdzie. Pytanie brzmi: czy zabierze całą wiedzę ze sobą, czy zostawi ją firmie?

Masz w firmie „Pana Jarka" i nie wiesz, jak zabezpieczyć jego wiedzę? Zacznij od małego pilotażu - jeden dział, jeden proces, jeden miesiąc.